Wat is Customer Churn en hoe verminder je het?

By | december 5, 2019

Simpel gezegd, customer churn treedt op wanneer klanten of abonnees stoppen met het zakendoen met een bedrijf of dienst. Ook bekend als het uitblijven van klanten, is customer churn een kritische maatstaf, omdat het veel minder duur is om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven – zaken van nieuwe klanten te verdienen betekent dat je leads door de hele verkooptrechter heen moet werken, waarbij je marketing- en verkoopmiddelen gedurende het hele proces worden gebruikt. Aan de andere kant is het behouden van klanten over het algemeen kosten effectiever, omdat je het vertrouwen en de loyaliteit van bestaande klanten al hebt verdiend.

Customer churn belemmert de groei, dus bedrijven moeten een gedefinieerde methode hebben om de customer churn in een bepaalde periode te berekenen. Door zich bewust te zijn van en toezicht te houden op het churn percentage, zijn organisaties in staat om hun succespercentages voor klantenbinding te bepalen en strategie├źn voor verbetering te identificeren.

Verschillende organisaties berekenen het churn rate van klanten op verschillende manieren, omdat het churn rate het totale aantal klanten dat verloren gaat – het percentage klanten dat verloren gaat ten opzichte van het totale aantal klanten van het bedrijf, de waarde van terugkerende verliezen of het percentage van de terugkerende waarde dat verloren gaat – kan vertegenwoordigen. Andere organisaties berekenen het churn rate voor een bepaalde periode, zoals kwartaalperiodes of boekjaren. Een van de meest gebruikte methoden voor de berekening van de churn van klanten is om het totale aantal klanten dat een bedrijf heeft aan het begin van een bepaalde periode te delen door het aantal klanten dat verloren is gegaan in dezelfde periode.

Reduce churn

Sinds customer churn duidelijk slecht is voor de business, kunnen organisaties strategie├źn implementeren om de churn van klanten te elimineren. Natuurlijk staat het verbeteren van de klantenservice bovenaan de lijst. Een andere manier om customer churn te voorkomen is het opbouwen van klantenbinding door middel van relevante ervaringen en een gepersonaliseerde service. Om een proactieve aanpak te hanteren om toekomstige customer churn te voorkomen, onderzoeken sommige bedrijven klanten die al hebben gekarnd om de redenen voor hun vertrek vast te stellen.

Maar de beste manier om customer churn te voorkomen is dat een bedrijf zijn klanten echt kent. Door inzicht te hebben in klanten door het gebruik van een klanten dataplatform kunnen bedrijven anticiperen op de behoeften en problemen van klanten, en werken ze aan het voldoen aan hun verwachtingen en het behoud van hun bedrijf. Dit omvat het identificeren van klanten die het risico lopen om zich te roeren en het werken aan het verbeteren van hun tevredenheid.

Lees ook: Geestelijke gezondheid in de wereld van de sport