Uitdagingen en nadelen van klantendienst uitbesteden

door | oktober 7, 2021

Shot of a female agent working in a call centre

Het uitbesteden van de klantendienst van een bedrijf is in de loop der jaren zeer populair geworden en het kan veel voordelen met zich meebrengen. Neem voorbeeld aan klantenservice FBTO – zij hebben met succes hun  klantendienst uit laten besteden. Maar laten we ook eens kijken naar de nadelen die het met zich mee kan brengen.

Minder kwaliteitscontrole

Als je wilt dat jouw bedrijf een betrouwbare reputatie heeft, moet je ervoor zorgen dat het als een goed geoliede machine loopt. Dit betekent dat elk onderdeel ervan bepaalde normen moet volgen. Als een afdeling van de klantenservice echter op afstand werkt, is er geen manier om ervoor te zorgen dat ze uw richtlijn volgen.

Klantenservice speelt een belangrijke rol bij het creëren van een reputatie voor jouw bedrijf. Het kan de ervaring die de gebruiker heeft maken of breken. Daarom kan één subparante interactie je veel kosten.

Geen merkentrouw en mogelijke veiligheidsrisico’s

Interne medewerkers zijn meestal veel meer geïnvesteerd in het succes van het bedrijf. Bij sommige klantenserviceproviders die meerdere bedrijven tegelijk bedienen, is er voor zo’n team geen mogelijkheid om zich in te zetten voor het succes van elk merk. Gebrek aan loyaliteit kan leiden tot apathie, daling van de kwaliteit van het werk, en nalatigheid.

Wat dit tot het meest invloedrijke punt maakt van alle voor- en nadelen van het uitbesteden van klantenservice, is dat de werknemers vaak over gevoelige informatie beschikken. Door het gebrek aan merkentrouw worden zij een veiligheidsrisico.

Slechtere communicatie tussen afdelingen

Een van de beste dingen aan het krijgen van feedback van je klanten is dat je het kunt gebruiken om je bedrijf te verbeteren. Om de gebruikersreacties correct te verzamelen, moet jouw klantendienst weten welke vragen ze moet stellen. Om de feedback op de juiste manier te gebruiken, moeten ze bovendien weten waar deze info naartoe moet worden gestuurd. Met een remote team is het erg uitdagend om zo’n systeem op te zetten.

Offshore uitdagingen voor samenwerking

Hoewel offshore outsourcing de meeste voordelen biedt, gaat het vaak ook gepaard met enkele problemen die je misschien niet verwacht. Hoewel de taalbarrière en het tijdsverschil de minste van je zorgen zijn, kunnen ze je productiviteit sterk beïnvloeden. Een van de grootste problemen is het verschil in wetgeving. Om jezelf te beschermen, moet je een internationaal recht expert inhuren voordat je een deal sluit met offshore bedrijven.

Lees ook: 10 voordelen van een gashaard